171 formation(s) trouvée(s)

Conclure efficacement une négociation

• Garder la maîtrise de l’entretien
• Préparer la conclusion dès le début de l’entretien
• Repérer les moments et les signes pour conclure
• Traiter les toutes dernières objections 
• Aider le client à prendre sa décision sereinement 
• Utiliser les accélérateurs de décision pour conclure plus vite et plus souvent 
• Suivre l’accord et anticiper son éventuelle renégociation

Adopter les bons réflexes après la conclusion

• Utiliser ses émotions pour communiquer avec le client
• Respecter ses engagements, formaliser l’accord
• Rester dans le paysage du client, même en cas de non-décision
• Mettre en œuvre une stratégie de fidélisation

Connaître son contexte et son environnement

• Analyser la culture de la société et les valeurs
• Identifier les spécificités de ses produits/services
• Bien connaître ses segments de clientèle pour un ciblage efficace
• Communiquer et être repéré par les canaux de communication de ses clients
• Interagir avec ses clients
• Conseiller le client dans une approche multicanale

Générer la satisfaction client

• Valoriser le client par le questionnement
• Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client
• Préserver la qualité dans la Relation Client
• Identifier les sources de mécontentement client
• Mesurer la satisfaction

Comprendre les concepts de base de la Communication

• Distinguer la manière de dire de ce qui est dit
• Les six types de personnalité et leur manière spécifique de communiquer
• Présentation à chaque participant de son Inventaire de Personnalité

Développer une communication positive

• La règle de la communication
• Les différents modes de perception par chaque type de personnalité
• Reconnaître les signes, attitudes et comportements révélateurs du type de personnalité de son interlocuteur
• Utiliser le bon canal de communication

Motiver ses interlocuteurs

• Les besoins psychologiques : ce qui motive ses interlocuteurs et ce qui les démotive
• Comment satisfaire les besoins de chacun ?

Comprendre et gérer ses propres comportements de stress

• Le stress négatif et ses différentes manifestations
• Les scénarios de stress attachés à chaque type de personnalité
• Les trois degrés de stress : « drivers », mécanismes d’échec et désespoir
• Les conséquences du stress sur notre efficacité, notre communication, notre management

Gérer les situations de « mécommunication », incompréhensions, inefficacité, conflits…

• Les effets du stress dans la communication. Ce qui génère du stress chez l’autre
• Identifier les comportements de stress chez son interlocuteur
• Comment « gérer le processus » pour revenir à une communication positive

Repérer les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité

• Comprendre, réagir et enrayer les comportements néfastes 
• Aborder sereinement le conflit, désamorcer les situations difficiles
• Identifier les jeux néfastes existants
• Définir la communication non violente.
• Appréhender le processus de la CNV en 4 étapes.
• Transformer les obstacles en opportunités de communication coopérative.

Utiliser le recadrage pour aider le client à modifier sa perception 

• Comprendre et mettre en œuvre le recadrage de sens et le recadrage de temps.
• Se fixer un objectif, traiter les objections en négociation difficile
• Contrôler son émotion, mieux gérer son stress en négociation
• Trouver un accord mutuel, dépasser les échecs

Les fondamentaux de l’expérience client

• Définir la discipline d’expérience client
• Mettre en place l’expérience client dans l’entreprise
• Prendre conscience de l’utilité de l’expérience client
• Comprendre que la prospection est le début de l’expérience client

Ecouter le client

• Les sources de feedback : collecter les retours clients
• Utiliser le feedback : prioriser les retours clients
• L’approche de la communication non verbale par la PNL et l’Analyse Transactionnelle
• L’assertivité : outil de communication et du positionnement de soi
• Retour vers les spécificités de l’acte commercial (de la prospection à l’affaire)

Communiquer 

• Sensibiliser tous les collaborateurs à la culture client pour faire progresser l’expérience client
• Développer les outils de communications internes utiles
• Partager et créer des programmes internes

Créer une relation de qualité

• Les règles de base de la communication : fonctionnement et interférences
• La communication non verbale versus la communication verbale
• Le langage des émotions
• S’adapter en souplesse : calibration et la synchronisation avec son interlocuteur

Prêter attention à son interlocuteur

• Diriger avec des questions ouvertes toujours plus précises
• Choisir des sujets positifs et contrôler le temps 
• Rechercher un point commun pour personnaliser la relation

Poser les bonnes questions avec « le métamodèle »

• Repérer les imprécisions de langage
• Clarifier les généralités
• Confronter les incohérences 

Comprendre le fonctionnement de Google Workspace

• Prendre en main les outils collaboratifs de Google 
• Communiquer et s’organiser à distance 
• Produire, stocker et partager des documents bureautiques en ligne 
• Synchroniser les documents

Communiquer et s’organiser à distance 

• Gmail, Contacts, Agenda, Meet 
• Accéder à votre messagerie 
• Utiliser les libellés et les filtres pour organiser vos mails 
• Importer ou créer des contacts, gérer des groupes de contacts 
• Créer et partager des agendas 
• Communiquer par chat 
• Planifier et organiser des réunions en ligne ou visioconférences

Créer des documents

• Créer un formulaire avec Forms 
• Effectuer un sondage, une enquête 
• Assurer le traitement des réponses 
• Saisir des notes avec Keep 
• Partager un tableau blanc avec Jamboard

Stocker et partager des fichiers : Google Drive

• Co-produire un document en temps réel 
• Ouvrir le document partagé et dialoguer simultanément par chat 
• Suivre les modifications en temps réel ou par notification 
• Restaurer une version

Environnement et méthodes

• Interface PowerPoint, modes d’affichage
• Structurer une présentation (logique de plan)
• Bonnes pratiques de conception

Thèmes et modèles

• Utiliser un thème existant
• Comprendre la logique des masques (initiation)

Gestion du texte

• Règles de lisibilité (hiérarchie, quantité de texte)
• Structuration des contenus (titres, messages clés)

Gestion des objets

• Insertion d’images, formes simples
• Alignement et organisation

Diaporama

• Lancer et naviguer dans un diaporama
• Paramètres de base

Livrable : présentation simple structurée

Environnement et méthodes

• Méthodologie de création rapide
• Structuration orientée message (pitch, vente, formation)

Thèmes et modèles

• Création d’un masque personnalisé
• Standardisation des présentations (charte graphique)

Gestion du texte

• Techniques de simplification visuelle
• Transformer un contenu dense en messages clés

Gestion des objets

• Création de visuels avancés (schémas, infographies simples)
• Alignements précis et composition visuelle

Diaporama

• Animations avancées (sans surcharger)
• Présentation fluide (mode présentateur)
• Préparer une présentation orale efficace

Livrable : modèle PowerPoint corporate + présentation impactante

Personnaliser Outlook pour l’adapter à son activité

• Paramétrer les options d’Outlook pour gagner du temps.
• Accéder directement à l’essentiel : personnaliser le ruban, les affichages, les favoris.
• Adapter Outlook à son activité : définir des champs, des catégories, des indicateurs.
• Gérer et organiser son courrier de façon efficace et productive : dossiers, listes de distribution

Traiter rapidement ses mails, organiser le classement et l’archivage

• Purger sa boîte de réception en s’appuyant sur la méthode CAP.
• Exploiter les indicateurs de suivi, les conversations et outils de recherche.
• Créer des règles pour filtrer et classer automatiquement ses mails.
• Enregistrer des actions rapides pour les manipulations les plus courantes : transfert, classement, modèles, …
• Collecter rapidement une information : les boutons de vote.
• Gérer ses mails pendant son absence.
• Filtrer le courrier indésirable (Spam).
• Paramétrer l’archivage automatique.
• Créer une arborescence pour optimiser son classement

Planifier, organiser et prioriser ses activités

• Créer des rendez-vous ou évènements ponctuels, planifier les éléments périodiques.
• Attribuer des couleurs pour visualiser et prioriser ses activités.
• Organiser ses tâches par contexte et nature d’activité.
• Définir des échéances et mettre en place des rappels.
• Créer des « pense-bêtes » : les notes.

Créer une base et des tables

• Organiser et répartir vos données entre différentes tables
• Définir les champs
• Identifier la clé primaire d’inde
• Importer, exporter, attacher des données

Exploiter les données avec des requêtes

• Créer une requête à partir d’une ou plusieurs tables

• Mettre au point des requêtes « Sélection »
• Insérer des champs calculés
• Regrouper les données sur un champ, une expression
• Ajouter une ligne de totalisation
• Illustrer le résultat avec un graphique croisé dynamique
• Agir sur les données avec les requêtes « Action »

Saisir avec les formulaires

• Générer un formulaire simple
• Appliquer des filtres et des tris
• Insérer des contrôles : cases à cocher, listes déroulantes, etc
• Créer des formulaires basés sur des requêtes
• Insérer un sous-formulaire
• Insérer des expressions

Valoriser les résultats : les états

• Créer un état en colonnes ou tableau
• Ajouter un logo, un en-tête et un pied de page
• Mettre au point des rapports structurés : trier, regrouper
• Ajouter des totaux, sous-totaux
• Mettre en évidence les résultats : la mise en forme conditionnelle

Découvrir la PAO

• Définition de la PAO.
• La chaîne graphique, contraintes et techniques.
• Les différentes sortes de documents (formats, plis, fonds perdus…).
• Les modes couleurs.
• L’image numérique et sa résolution.
• Les différents formats de fichiers.

Présentation des logiciels de PAO et de leurs fonctionnalités

• Photoshop
• Préparer les photos, recadrer, modifier, corriger, choisir le bon format d’enregistrement, créer des masques, aborder le photomontage.
• Taille et traitement de l’image.
• Les techniques de sélection.
• Les retouches de base.
• Les calques et le photomontage simple.
• Les différents formats d’enregistrement.
• Illustrator
• Les outils et techniques de base.
• Manipulation d’objets existants et personnalisation.
• Rappels sur les calques et les couleurs.
• Créer des dessins, logos, transformer les objets, personnaliser ses créations.
• InDesign
• Création et manipulation des blocs.
• Saisir et mettre en forme du texte.
• Importation (image, textes…).
• Gérer les styles.
• Gérer les habillages.
• Mettre en page le document et utiliser les règles de mise en page