Formations en commerce

Jour 1 : Structurer et réussir sa prospection téléphonique

• Les fondamentaux de la prospection commerciale
  • Rôle de la prospection dans la démarche commerciale
  • Définir sa cible et qualifier son fichier
  • Élaborer un script d’appel efficace (accroche, argumentaire, traitement des objections)

• Préparer et réussir ses appels
  • Créer un climat favorable au téléphone
  • Capacité à capter l’attention en moins de 30 secondes
  • Utiliser la voix et l’écoute active comme leviers d’impact

• Mise en pratique – Appels simulés
  • Jeux de rôles à partir de cas concrets
  • Entraînement à la gestion des objections
  • Coaching individualisé et feedbacks

• Suivi de prospection
  • Outils de relance et tracking des prospects
  • S’organiser pour tenir dans la durée
  • Piloter sa performance (KPI, tableaux de bord)

Jour 2 : Développer sa prospection physique

• Préparer sa prospection terrain
  • Où et comment prospecter : secteurs, zones, moments clés
  • Définir un parcours optimisé (porte-à-porte, salons, visites spontanées)
  • Travailler son pitch : les mots clés pour susciter l’intérêt en moins de 2 minutes

• Attitude et posture commerciale
  • Premières impressions et langage corporel
  • Gérer les imprévus, les refus, et rester professionnel
  • Créer de l’engagement dès le premier contact

• Mise en pratique – Prospection simulée ou réelle
  • Mise en situation avec jeux de rôles ou sortie encadrée selon faisabilité
  • Analyse des comportements observés
  • Retours d’expérience et axes d’amélioration

• Formaliser son plan d’action individuel
  • Définir ses objectifs de prospection à court terme
  • Choisir ses outils de suivi (CRM, agenda, fiches)
  • S’engager sur une feuille de route personnalisée

Comprendre les concepts de base de la Communication

• Distinguer la manière de dire de ce qui est dit
• Les six types de personnalité et leur manière spécifique de communiquer
• Présentation à chaque participant de son Inventaire de Personnalité

Développer une communication positive

• La règle de la communication
• Les différents modes de perception par chaque type de personnalité
• Reconnaître les signes, attitudes et comportements révélateurs du type de personnalité de son interlocuteur
• Utiliser le bon canal de communication

Motiver ses interlocuteurs

• Les besoins psychologiques : ce qui motive ses interlocuteurs et ce qui les démotive
• Comment satisfaire les besoins de chacun ?

Comprendre et gérer ses propres comportements de stress

• Le stress négatif et ses différentes manifestations
• Les scénarios de stress attachés à chaque type de personnalité
• Les trois degrés de stress : « drivers », mécanismes d’échec et désespoir
• Les conséquences du stress sur notre efficacité, notre communication, notre management

Gérer les situations de « mécommunication », incompréhensions, inefficacité, conflits…

• Les effets du stress dans la communication. Ce qui génère du stress chez l’autre
• Identifier les comportements de stress chez son interlocuteur
• Comment « gérer le processus » pour revenir à une communication positive

Repérer les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité

• Comprendre, réagir et enrayer les comportements néfastes 
• Aborder sereinement le conflit, désamorcer les situations difficiles
• Identifier les jeux néfastes existants
• Définir la communication non violente.
• Appréhender le processus de la CNV en 4 étapes.
• Transformer les obstacles en opportunités de communication coopérative.

Utiliser le recadrage pour aider le client à modifier sa perception 

• Comprendre et mettre en œuvre le recadrage de sens et le recadrage de temps.
• Se fixer un objectif, traiter les objections en négociation difficile
• Contrôler son émotion, mieux gérer son stress en négociation
• Trouver un accord mutuel, dépasser les échecs

Les fondamentaux de l’expérience client

• Définir la discipline d’expérience client
• Mettre en place l’expérience client dans l’entreprise
• Prendre conscience de l’utilité de l’expérience client
• Comprendre que la prospection est le début de l’expérience client

Ecouter le client

• Les sources de feedback : collecter les retours clients
• Utiliser le feedback : prioriser les retours clients
• L’approche de la communication non verbale par la PNL et l’Analyse Transactionnelle
• L’assertivité : outil de communication et du positionnement de soi
• Retour vers les spécificités de l’acte commercial (de la prospection à l’affaire)

Communiquer 

• Sensibiliser tous les collaborateurs à la culture client pour faire progresser l’expérience client
• Développer les outils de communications internes utiles
• Partager et créer des programmes internes

Créer une relation de qualité

• Les règles de base de la communication : fonctionnement et interférences
• La communication non verbale versus la communication verbale
• Le langage des émotions
• S’adapter en souplesse : calibration et la synchronisation avec son interlocuteur

Prêter attention à son interlocuteur

• Diriger avec des questions ouvertes toujours plus précises
• Choisir des sujets positifs et contrôler le temps 
• Rechercher un point commun pour personnaliser la relation

Poser les bonnes questions avec « le métamodèle »

• Repérer les imprécisions de langage
• Clarifier les généralités
• Confronter les incohérences 

Introduction à la relation client à distance

• Les enjeux de la relation client à distance
• Les spécificités des interactions non présentielles (téléphone, email, chat, visioconférence)
• Présentation des objections de la formation

Les bases de la communication à distance

• L’écoute active : techniques et bonnes pratiques
• L’impact du ton, des mots et des silences dans les échanges
• S’adapter aux différents canaux (voix, écrit et vidéo)

Techniques de communication efficace

• Structurer un discours clair et convaincant
• Gérer les émotions et maintenir un dialogue constructif
• Personnaliser la communication pour renforcer la satisfaction client

Comprendre et anticiper les objections

• Définir ce qu’est une objection et pourquoi elle survient
• Identifier les différents types d’objections (prix, délais, qualité, méfiance)
• Techniques pour anticiper les résistances du client

Traitement des objections : outils et méthodes

• Techniques CRC (Comprendre, Reformuler, Convaincre)
• La méthode CAP (Convaincre par les Avantages et Preuves)
• Développer des arguments sur-mesure en fonction des objections

Gestion des situations délicates

• Faire face aux clients mécontents ou agressifs
• Transformez les objections en opportunités
• Techniques de désescalade et résolution de conflits

Mise en situation par des jeux de rôles

• Exercices pratiques de simulations d’appels ou d’échanges écrits
• Analyse et feedback sur les interactions

La mise en évidence des points forts et des acquis permet de renforcer la confiance en soi et la motivation personnelle. Le collaborateur pourra utiliser de manière consciente ses points forts pour surmonter les situations les plus difficiles.

ACCOMPAGNEMENT DANS LES MISSIONS DU QUOTIDIEN

Ecoute active de la bande son et analyse

• Identification des points d’amélioration du stagiaire, sur la base de cas concrets
• Adaptation du discours en fonction du stagiaire
• Suivi en fonction de la grille d’écoute

Cette formation individualisée permettra de suivre l’évolution du stagiaire dans le temps et de se consacrer sur ses besoins précis.

• Retour sur la 1ère demi-journée
• Echange sur la mise en pratique
• Evocation des difficultés rencontrées
• Approfondissement
• Personnalisation de l’approche en fonction du besoin de chaque stagiaire

Le partage d’expériences est important dans ce type de fonctionnement, il permet à tous les stagiaires de communiquer sur la manière dont ils ont vécu l’accompagnement individualisé et ainsi d’ancrer ces pratiques comme faisant partie d’une culture d’entreprise.

PARTAGE D’EXPERIENCE

• Retour sur l’expérience et le vécu de chacun
• Illustration des éléments vus au cours de la 1ère demi-journée par des mises en situation
• Echange autour des différentes pratiques

Utilisation de la PNL dans les différents accompagnements

• Établir sa carte mentale
• Améliorer sa communication commerciale
• L’écoute active et le recueil d’informations
• Définir des objectifs
• Le feedback

Définir les bons KPI

• Qu’est-ce qu’un bon indicateur commercial ?
• KPI d’activité (prospection, RDV, taux de transformation).
• KPI de résultat (CA, marge, récurrence des partenariats).
• KPI de fidélisation et de satisfaction partenaires

Analyser les résultats commerciaux

• Lire et interpréter un tableau de bord.
• Identifier les écarts : objectifs vs. réalisations.
• Analyse des tendances (mensuelles, annuelles, par secteur).

Diagnostiquer la performance de l’équipe

• Détecter les points forts et axes de progrès individuels et collectifs.
• Identifier les freins à la performance (process, posture, offre).

Transformer les KPI en plan d’actions

• Définir des priorités à court, moyen et long terme.
• Construire des plans d’actions commerciaux basés sur les données.
• Fixer des objectifs pertinents et atteignables pour l’équipe.

Structurer le pilotage de l’activité

• Mettre en place un suivi régulier (réunions, points d’étape).
• Utiliser les KPI pour manager en mode agile.
• Adapter son management : accompagner, recadrer, valoriser.

Cohérence entre les données et la stratégie de développement

• Alignement avec les objectifs globaux
• Préparer un reporting pertinent pour la direction.
• Anticiper les besoins et opportunités de développement.

Cas pratique

• Travail sur un jeu de données réelles.
• Élaboration d’un mini plan d’action commercial à partir des KPI.

Comprendre et structurer la fonction achats

Rôle de l’acheteur industriel et articulation avec la supply chain
Analyse du besoin interne et cahier des charges
Processus achats : sourcing, consultation, contractualisation
Relations internes et posture professionnelle

Sourcing et qualification fournisseurs
Identification des fournisseurs stratégiques
Évaluation technique, qualité et conformité
Analyse risques, dépendance et alternatives
Gestion des dossiers et reporting achats

Techniques de négociation fournisseur
Préparation, stratégie et argumentation
Gestion des rapports de force
Réduction des coûts et leviers financiers
Gestion des litiges et points de blocage

Pilotage de la performance achats
KPIs achats (qualité, coûts, délais, risques)
Tableaux de bord et outils de suivi
Amélioration continue et alignement interne
Pilotage relationnel et suivi fournisseur

½ journée suivi (1 mois après)
Retour d’expérience terrain
Analyse des situations rencontrées
Conseil opérationnel individualisé
Plan d’action consolidé