Public cible
Approche pédagogique
Durée
Construire les bases d’un accueil professionnel
Comprendre son rôle et adopter la bonne posture
– Le rôle clé de l’accueil dans l’image et la qualité de service
– Se situer dans l’organisation : interlocuteurs, circuits d’information, priorités
– Les fondamentaux de la posture professionnelle : Attitude, regard, sourire, gestuelle / Cohérence entre le verbal et le non-verbal
– Exercices pratiques pour développer la présence et l’assurance
Structurer un accueil physique efficace
– Les étapes d’un accueil professionnel :
Prise de contact, Identification du besoin, Orientation ou réponse, Clôture positive.
– Les phrases clés pour un accueil simple et professionnel.
– Gérer les situations courantes : Attente, Personne mécontente, Demande imprécise.
– Mises en situation progressives et débrief individualisé.
Maîtriser l’accueil téléphonique et gagner en aisance relationnelle
Les techniques de l’accueil téléphonique
– Les spécificités du téléphone : Importance de la voix et du ton, Sourire téléphonique et respiration
– Structurer un appel professionnel : Accroche, Reformulation de la demande, Transmission d’information, Conclusion claire
– Les phrases types pour sécuriser les échanges
– Exercices d’entraînement avec enregistrements et feedback
Gagner en confiance et gérer les situations délicates
– Développer l’aisance relationnelle quand on est réservé : Techniques simples pour prendre la parole.
– Se préparer mentalement avant un échange.
– Gérer le stress et les imprévus à l’accueil.
– Savoir dire non, orienter ou faire patienter avec diplomatie.
– Mises en situation complètes (physique et téléphonique).
– Plan d’action individuel pour la prise de poste.
