Formation Commerce

Pourquoi se former et quels bénéfices ?

• Programme
• Pré-requis
• F.A.Q.
• Compétences

• Les fondamentaux de l’expérience client

  • Définir la discipline d’expérience client
  • Mettre en place l’expérience client dans l’entreprise
  • Prendre conscience de l’utilité de l’expérience client
  • Comprendre que la prospection est le début de l’expérience client

   

  Ecouter le client

  • Les sources de feedback : collecter les retours clients
  • Utiliser le feedback : prioriser les retours clients
  • L’approche de la communication non verbale par la PNL et l’Analyse Transactionnelle
  • L’assertivité : outil de communication et du positionnement de soi
  • Retour vers les spécificités de l’acte commercial (de la prospection à l’affaire)

   

  Communiquer 

  • Sensibiliser tous les collaborateurs à la culture client pour faire progresser l’expérience client
  • Développer les outils de communications internes utiles
  • Partager et créer des programmes internes
  Télécharger le programme
  Pour vous construire un programme de formation sur-mesure selon vos besoins, contactez-nous.

• Aucun prérequis n’est nécessaire.

• • L'expérience client concerne-t-elle uniquement les entreprises B2C ?

    Non, l’approche s’applique parfaitement au B2B où les enjeux relationnels et de différenciation sont tout aussi cruciaux.

  • Comment mesurer concrètement l'amélioration de l'expérience client ?

    Vous apprendrez à utiliser les indicateurs clés (NPS, CSAT, CES) et à mettre en place des systèmes de feedback structurés.

  • Cette formation aborde-t-elle les outils digitaux d'expérience client ?

    Les principes enseignés s’appliquent à tous les canaux, avec une attention particulière aux parcours omnicanaux modernes.

  • Comment faire adhérer toute l'entreprise à la culture client ?

    La formation intègre les techniques de conduite du changement et de communication interne pour embarquer tous les collaborateurs.

  • Puis-je appliquer ces méthodes immédiatement dans mon organisation ?

    Vous repartirez avec des outils pratiques, programmes internes et une méthodologie directement opérationnelle.

• • Maîtriser les fondamentaux de l’expérience client en définissant cette discipline stratégique et comprenant son rôle dans la performance globale depuis la prospection
  • Développer l’écoute client structurée grâce aux techniques de collecte de feedback, priorisation des retours et utilisation de la PNL pour optimiser les interactions
  • Transformer la culture d’entreprise en sensibilisant tous les collaborateurs à l’approche client et en développant l’assertivité relationnelle à tous les niveaux
  • Mettre en place une communication interne efficace en créant les outils et programmes internes nécessaires au partage de la culture client
  • Piloter l’amélioration continue en intégrant les spécificités de l’acte commercial dans une logique d’expérience globale cohérente et différenciante