Formations en relation client

Connaître son contexte et son environnement

• Analyser la culture de la société et les valeurs
• Identifier les spécificités de ses produits/services
• Bien connaître ses segments de clientèle pour un ciblage efficace
• Communiquer et être repéré par les canaux de communication de ses clients
• Interagir avec ses clients
• Conseiller le client dans une approche multicanale

Générer la satisfaction client

• Valoriser le client par le questionnement
• Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client
• Préserver la qualité dans la Relation Client
• Identifier les sources de mécontentement client
• Mesurer la satisfaction

Comprendre les concepts de base de la Communication

• Distinguer la manière de dire de ce qui est dit
• Les six types de personnalité et leur manière spécifique de communiquer
• Présentation à chaque participant de son Inventaire de Personnalité

Développer une communication positive

• La règle de la communication
• Les différents modes de perception par chaque type de personnalité
• Reconnaître les signes, attitudes et comportements révélateurs du type de personnalité de son interlocuteur
• Utiliser le bon canal de communication

Motiver ses interlocuteurs

• Les besoins psychologiques : ce qui motive ses interlocuteurs et ce qui les démotive
• Comment satisfaire les besoins de chacun ?

Comprendre et gérer ses propres comportements de stress

• Le stress négatif et ses différentes manifestations
• Les scénarios de stress attachés à chaque type de personnalité
• Les trois degrés de stress : « drivers », mécanismes d’échec et désespoir
• Les conséquences du stress sur notre efficacité, notre communication, notre management

Gérer les situations de « mécommunication », incompréhensions, inefficacité, conflits…

• Les effets du stress dans la communication. Ce qui génère du stress chez l’autre
• Identifier les comportements de stress chez son interlocuteur
• Comment « gérer le processus » pour revenir à une communication positive

Repérer les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité

• Comprendre, réagir et enrayer les comportements néfastes 
• Aborder sereinement le conflit, désamorcer les situations difficiles
• Identifier les jeux néfastes existants
• Définir la communication non violente.
• Appréhender le processus de la CNV en 4 étapes.
• Transformer les obstacles en opportunités de communication coopérative.

Utiliser le recadrage pour aider le client à modifier sa perception 

• Comprendre et mettre en œuvre le recadrage de sens et le recadrage de temps.
• Se fixer un objectif, traiter les objections en négociation difficile
• Contrôler son émotion, mieux gérer son stress en négociation
• Trouver un accord mutuel, dépasser les échecs

Les fondamentaux de l’expérience client

• Définir la discipline d’expérience client
• Mettre en place l’expérience client dans l’entreprise
• Prendre conscience de l’utilité de l’expérience client
• Comprendre que la prospection est le début de l’expérience client

Ecouter le client

• Les sources de feedback : collecter les retours clients
• Utiliser le feedback : prioriser les retours clients
• L’approche de la communication non verbale par la PNL et l’Analyse Transactionnelle
• L’assertivité : outil de communication et du positionnement de soi
• Retour vers les spécificités de l’acte commercial (de la prospection à l’affaire)

Communiquer 

• Sensibiliser tous les collaborateurs à la culture client pour faire progresser l’expérience client
• Développer les outils de communications internes utiles
• Partager et créer des programmes internes

Créer une relation de qualité

• Les règles de base de la communication : fonctionnement et interférences
• La communication non verbale versus la communication verbale
• Le langage des émotions
• S’adapter en souplesse : calibration et la synchronisation avec son interlocuteur

Prêter attention à son interlocuteur

• Diriger avec des questions ouvertes toujours plus précises
• Choisir des sujets positifs et contrôler le temps 
• Rechercher un point commun pour personnaliser la relation

Poser les bonnes questions avec « le métamodèle »

• Repérer les imprécisions de langage
• Clarifier les généralités
• Confronter les incohérences 

Introduction à la relation client à distance

• Les enjeux de la relation client à distance
• Les spécificités des interactions non présentielles (téléphone, email, chat, visioconférence)
• Présentation des objections de la formation

Les bases de la communication à distance

• L’écoute active : techniques et bonnes pratiques
• L’impact du ton, des mots et des silences dans les échanges
• S’adapter aux différents canaux (voix, écrit et vidéo)

Techniques de communication efficace

• Structurer un discours clair et convaincant
• Gérer les émotions et maintenir un dialogue constructif
• Personnaliser la communication pour renforcer la satisfaction client

Comprendre et anticiper les objections

• Définir ce qu’est une objection et pourquoi elle survient
• Identifier les différents types d’objections (prix, délais, qualité, méfiance)
• Techniques pour anticiper les résistances du client

Traitement des objections : outils et méthodes

• Techniques CRC (Comprendre, Reformuler, Convaincre)
• La méthode CAP (Convaincre par les Avantages et Preuves)
• Développer des arguments sur-mesure en fonction des objections

Gestion des situations délicates

• Faire face aux clients mécontents ou agressifs
• Transformez les objections en opportunités
• Techniques de désescalade et résolution de conflits

Mise en situation par des jeux de rôles

• Exercices pratiques de simulations d’appels ou d’échanges écrits
• Analyse et feedback sur les interactions

La mise en évidence des points forts et des acquis permet de renforcer la confiance en soi et la motivation personnelle. Le collaborateur pourra utiliser de manière consciente ses points forts pour surmonter les situations les plus difficiles.

ACCOMPAGNEMENT DANS LES MISSIONS DU QUOTIDIEN

Ecoute active de la bande son et analyse

• Identification des points d’amélioration du stagiaire, sur la base de cas concrets
• Adaptation du discours en fonction du stagiaire
• Suivi en fonction de la grille d’écoute

Cette formation individualisée permettra de suivre l’évolution du stagiaire dans le temps et de se consacrer sur ses besoins précis.

• Retour sur la 1ère demi-journée
• Echange sur la mise en pratique
• Evocation des difficultés rencontrées
• Approfondissement
• Personnalisation de l’approche en fonction du besoin de chaque stagiaire

Le partage d’expériences est important dans ce type de fonctionnement, il permet à tous les stagiaires de communiquer sur la manière dont ils ont vécu l’accompagnement individualisé et ainsi d’ancrer ces pratiques comme faisant partie d’une culture d’entreprise.

PARTAGE D’EXPERIENCE

• Retour sur l’expérience et le vécu de chacun
• Illustration des éléments vus au cours de la 1ère demi-journée par des mises en situation
• Echange autour des différentes pratiques

Utilisation de la PNL dans les différents accompagnements

• Établir sa carte mentale
• Améliorer sa communication commerciale
• L’écoute active et le recueil d’informations
• Définir des objectifs
• Le feedback

Comprendre et analyser un appel d’offres

• Les fondamentaux des marchés publics
  • Le cadre juridique et les principes fondamentaux de la commande publique
  • Les obligations et attentes des acheteurs publics (enjeux économiques, environnementaux et sociaux)
  • Les différentes procédures d’attribution (mise en concurrence, marchés négociés, appels d’offres restreints…)
  • Les seuils de publication et leurs implications sur la stratégie de réponse

•  Décrypter un Dossier de Consultation des Entreprises (DCE)
  • Identifier les pièces clés du marché (règlement de consultation, CCAP, CCTP…)
  • Comprendre les enjeux du marché et la problématique du client
  • Analyser les critères d’évaluation pour adapter sa réponse
  • Détecter les points critiques et les risques avant de répondre

• Construire un mémoire technique différenciant
  • Les éléments incontournables d’un mémoire technique structuré
  • Personnalisation et différenciation : comment se démarquer de la concurrence ?
  • Utilisation de la méthode CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices) pour valoriser son offre
  • Étude de mémoires techniques réussis : bonnes pratiques et erreurs à éviter

Structurer, rédiger et finaliser une réponse efficace

• Optimiser sa veille et identifier les opportunités
  • Maîtriser les formalités de publicité et accéder aux appels d’offres pertinents
  • Construire une veille efficace via les supports spécialisés (BOAMP, JOUE, plateformes électroniques)
  • Anticiper et préparer les réponses avant la publication d’un marché

• Préparer une réponse conforme et percutante
  • Comprendre le règlement de consultation et ses exigences
  • Identifier les éléments clés du CCAP (Cahier des Clauses Administratives Générales) et du CCTP (Cahier des Clauses Techniques Particulières) pour mieux se positionner
  • Sélectionner et valoriser les références et qualifications (DC1, DC2, DUME (Document Unique de Marché public Européen) )
  • Structurer son offre : plan, argumentation, mise en page
• Sécuriser et finaliser sa proposition avant envoi
  • Vérifier la conformité de la candidature et de l’offre
  • Éviter les erreurs courantes : offres incomplètes, irrégulières ou inacceptables
  • Mise en place d’un contrôle interne rigoureux avant soumission
  • Anticiper une éventuelle phase de négociation avec l’acheteur
• Analyser les résultats et ajuster sa stratégie
  • Comprendre les motifs d’éviction et analyser le positionnement des concurrents
  • Les recours possibles en cas de non-attribution
  • Améliorer ses futures réponses grâce à l’open data et aux retours d’expérience