Formations en commerce

Créer une relation de qualité

• Les règles de base de la communication : fonctionnement et interférences
• La communication non verbale versus la communication verbale
• Le langage des émotions
• S’adapter en souplesse : calibration et la synchronisation avec son interlocuteur

Prêter attention à son interlocuteur

• Diriger avec des questions ouvertes toujours plus précises
• Choisir des sujets positifs et contrôler le temps 
• Rechercher un point commun pour personnaliser la relation

Poser les bonnes questions avec « le métamodèle »

• Repérer les imprécisions de langage
• Clarifier les généralités
• Confronter les incohérences 

Connaître son contexte et son environnement

• Analyser la culture de la société et les valeurs
• Identifier les spécificités de ses produits/services
• Bien connaître ses segments de clientèle pour un ciblage efficace
• Communiquer et être repéré par les canaux de communication de ses clients
• Interagir avec ses clients
• Conseiller le client dans une approche multicanale

Générer la satisfaction client

• Valoriser le client par le questionnement
• Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client
• Préserver la qualité dans la Relation Client
• Identifier les sources de mécontentement client
• Mesurer la satisfaction

Comprendre les concepts de base de la Communication

• Distinguer la manière de dire de ce qui est dit
• Les six types de personnalité et leur manière spécifique de communiquer
• Présentation à chaque participant de son Inventaire de Personnalité

Développer une communication positive

• La règle de la communication
• Les différents modes de perception par chaque type de personnalité
• Reconnaître les signes, attitudes et comportements révélateurs du type de personnalité de son interlocuteur
• Utiliser le bon canal de communication

Motiver ses interlocuteurs

• Les besoins psychologiques : ce qui motive ses interlocuteurs et ce qui les démotive
• Comment satisfaire les besoins de chacun ?

Comprendre et gérer ses propres comportements de stress

• Le stress négatif et ses différentes manifestations
• Les scénarios de stress attachés à chaque type de personnalité
• Les trois degrés de stress : « drivers », mécanismes d’échec et désespoir
• Les conséquences du stress sur notre efficacité, notre communication, notre management

Gérer les situations de « mécommunication », incompréhensions, inefficacité, conflits…

• Les effets du stress dans la communication. Ce qui génère du stress chez l’autre
• Identifier les comportements de stress chez son interlocuteur
• Comment « gérer le processus » pour revenir à une communication positive

Repérer les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité

• Comprendre, réagir et enrayer les comportements néfastes 
• Aborder sereinement le conflit, désamorcer les situations difficiles
• Identifier les jeux néfastes existants
• Définir la communication non violente.
• Appréhender le processus de la CNV en 4 étapes.
• Transformer les obstacles en opportunités de communication coopérative.

Utiliser le recadrage pour aider le client à modifier sa perception 

• Comprendre et mettre en œuvre le recadrage de sens et le recadrage de temps.
• Se fixer un objectif, traiter les objections en négociation difficile
• Contrôler son émotion, mieux gérer son stress en négociation
• Trouver un accord mutuel, dépasser les échecs

Les fondamentaux de l’expérience client

• Définir la discipline d’expérience client
• Mettre en place l’expérience client dans l’entreprise
• Prendre conscience de l’utilité de l’expérience client
• Comprendre que la prospection est le début de l’expérience client

Ecouter le client

• Les sources de feedback : collecter les retours clients
• Utiliser le feedback : prioriser les retours clients
• L’approche de la communication non verbale par la PNL et l’Analyse Transactionnelle
• L’assertivité : outil de communication et du positionnement de soi
• Retour vers les spécificités de l’acte commercial (de la prospection à l’affaire)

Communiquer 

• Sensibiliser tous les collaborateurs à la culture client pour faire progresser l’expérience client
• Développer les outils de communications internes utiles
• Partager et créer des programmes internes

Jour 1 : Structurer et réussir sa prospection téléphonique

• Les fondamentaux de la prospection commerciale
  • Rôle de la prospection dans la démarche commerciale
  • Définir sa cible et qualifier son fichier
  • Élaborer un script d’appel efficace (accroche, argumentaire, traitement des objections)

• Préparer et réussir ses appels
  • Créer un climat favorable au téléphone
  • Capacité à capter l’attention en moins de 30 secondes
  • Utiliser la voix et l’écoute active comme leviers d’impact

• Mise en pratique – Appels simulés
  • Jeux de rôles à partir de cas concrets
  • Entraînement à la gestion des objections
  • Coaching individualisé et feedbacks

• Suivi de prospection
  • Outils de relance et tracking des prospects
  • S’organiser pour tenir dans la durée
  • Piloter sa performance (KPI, tableaux de bord)

Jour 2 : Développer sa prospection physique

• Préparer sa prospection terrain
  • Où et comment prospecter : secteurs, zones, moments clés
  • Définir un parcours optimisé (porte-à-porte, salons, visites spontanées)
  • Travailler son pitch : les mots clés pour susciter l’intérêt en moins de 2 minutes

• Attitude et posture commerciale
  • Premières impressions et langage corporel
  • Gérer les imprévus, les refus, et rester professionnel
  • Créer de l’engagement dès le premier contact

• Mise en pratique – Prospection simulée ou réelle
  • Mise en situation avec jeux de rôles ou sortie encadrée selon faisabilité
  • Analyse des comportements observés
  • Retours d’expérience et axes d’amélioration

• Formaliser son plan d’action individuel
  • Définir ses objectifs de prospection à court terme
  • Choisir ses outils de suivi (CRM, agenda, fiches)
  • S’engager sur une feuille de route personnalisée

Définir les bons KPI

• Qu’est-ce qu’un bon indicateur commercial ?
• KPI d’activité (prospection, RDV, taux de transformation).
• KPI de résultat (CA, marge, récurrence des partenariats).
• KPI de fidélisation et de satisfaction partenaires

Analyser les résultats commerciaux

• Lire et interpréter un tableau de bord.
• Identifier les écarts : objectifs vs. réalisations.
• Analyse des tendances (mensuelles, annuelles, par secteur).

Diagnostiquer la performance de l’équipe

• Détecter les points forts et axes de progrès individuels et collectifs.
• Identifier les freins à la performance (process, posture, offre).

Transformer les KPI en plan d’actions

• Définir des priorités à court, moyen et long terme.
• Construire des plans d’actions commerciaux basés sur les données.
• Fixer des objectifs pertinents et atteignables pour l’équipe.

Structurer le pilotage de l’activité

• Mettre en place un suivi régulier (réunions, points d’étape).
• Utiliser les KPI pour manager en mode agile.
• Adapter son management : accompagner, recadrer, valoriser.

Cohérence entre les données et la stratégie de développement

• Alignement avec les objectifs globaux
• Préparer un reporting pertinent pour la direction.
• Anticiper les besoins et opportunités de développement.

Cas pratique

• Travail sur un jeu de données réelles.
• Élaboration d’un mini plan d’action commercial à partir des KPI.

Comprendre et analyser un appel d’offres

• Les fondamentaux des marchés publics
  • Le cadre juridique et les principes fondamentaux de la commande publique
  • Les obligations et attentes des acheteurs publics (enjeux économiques, environnementaux et sociaux)
  • Les différentes procédures d’attribution (mise en concurrence, marchés négociés, appels d’offres restreints…)
  • Les seuils de publication et leurs implications sur la stratégie de réponse

•  Décrypter un Dossier de Consultation des Entreprises (DCE)
  • Identifier les pièces clés du marché (règlement de consultation, CCAP, CCTP…)
  • Comprendre les enjeux du marché et la problématique du client
  • Analyser les critères d’évaluation pour adapter sa réponse
  • Détecter les points critiques et les risques avant de répondre

• Construire un mémoire technique différenciant
  • Les éléments incontournables d’un mémoire technique structuré
  • Personnalisation et différenciation : comment se démarquer de la concurrence ?
  • Utilisation de la méthode CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices) pour valoriser son offre
  • Étude de mémoires techniques réussis : bonnes pratiques et erreurs à éviter

Structurer, rédiger et finaliser une réponse efficace

• Optimiser sa veille et identifier les opportunités
  • Maîtriser les formalités de publicité et accéder aux appels d’offres pertinents
  • Construire une veille efficace via les supports spécialisés (BOAMP, JOUE, plateformes électroniques)
  • Anticiper et préparer les réponses avant la publication d’un marché

• Préparer une réponse conforme et percutante
  • Comprendre le règlement de consultation et ses exigences
  • Identifier les éléments clés du CCAP (Cahier des Clauses Administratives Générales) et du CCTP (Cahier des Clauses Techniques Particulières) pour mieux se positionner
  • Sélectionner et valoriser les références et qualifications (DC1, DC2, DUME (Document Unique de Marché public Européen) )
  • Structurer son offre : plan, argumentation, mise en page
• Sécuriser et finaliser sa proposition avant envoi
  • Vérifier la conformité de la candidature et de l’offre
  • Éviter les erreurs courantes : offres incomplètes, irrégulières ou inacceptables
  • Mise en place d’un contrôle interne rigoureux avant soumission
  • Anticiper une éventuelle phase de négociation avec l’acheteur
• Analyser les résultats et ajuster sa stratégie
  • Comprendre les motifs d’éviction et analyser le positionnement des concurrents
  • Les recours possibles en cas de non-attribution
  • Améliorer ses futures réponses grâce à l’open data et aux retours d’expérience