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Connaître l’environnement et le public visé

• Périmètre d’intervention de la communication d’entreprise
• Différences et points de jonction avec le marketing
• Enjeux de la communication
• Au-delà de l’image, la relation
• Clarification entre stratégies, méthodes, tactiques, moyens, supports et actions
• Etude et segmentation des publics internes et externes
• Détermination des publics prioritaires
• Positionnement de l’image et des messages clés

Etablir un diagnostic de communication

• Analyse de l’existant : outils, moyens, freins, blocages
• Analyse : forces et faiblesses de l’entreprise
• Analyse de la concurrence et du contexte
• Evaluation de l’image perçue et de la notoriété
• Choisir judicieusement les supports de communication médias et hors médias 

Clarifier sa problématique de communication et formuler des objectifs réalisables

• Contextualiser sa communication
• Développer sa notoriété et améliorer sa crédibilité
• Définir les objectifs en fonction des publics ciblés
• Rédiger les messages à décliner : les règles et usages
• Bâtir et coordonner la stratégie de communication

Organiser et mesurer les actions

• Etablir le calendrier des actions et définir les responsabilités
• Organiser la prise en charge
• Construire des matrices de décision
• Calculer les ratios coût/efficacité.
• Construire des indicateurs de performance et un calendrier d’actions. Chiffrer les ressources
• Contrôler et suivre les actions de communication
• Evaluer et mesurer les résultats (si besoin modifier et adapter le plan aux imprévus)

Mettre en avant ses avantages concurrentiels 

• Préparer et structurer son argumentaire de vente à l’écrit
• Réussir à distinguer les avantages de son produit par rapport à la concurrence
• Savoir en tirer des bénéfices clients adaptables dans des rendez-vous clients
• Expliquer les caractéristiques techniques, avec des mots simples et adaptés à son interlocuteur
• Savoir identifier les éléments créateurs de valeur
• Faire converger les projets pour élargir les deals

Identifier les différentes phases de l’entretien de vente

• Séquencer l’argumentaire : de la présentation à la conclusion
• Définir les messages à faire passer
• Lister les avantages du produit ou service
• Hiérarchiser les temps forts de sa communication
• Préparer l’argumentaire SONCAS

Argumenter pour savoir vendre à l’oral

• Présenter une offre commerciale adaptée pour aider le client à choisir
• Argumenter de façon adaptée et donc séduisante dans 100 % des cas
• Demander l’accord immédiat, faire sortir les objections et apporter une réponse rassurante
• Négocier pour concrétiser rapidement la vente
• Piloter la relation pour mener à bien la vente

Clarifier les liens entre motivation et performance

• Distinguer stimulation, motivation, implication, mobilisation, satisfaction
• Repérer ses propres motivations
• Distinguer ses motivations de celles de ses collaborateurs
• Gérer la dynamique motivation/satisfaction
• Repérer les signes émotionnels de motivation/démotivation
• Comprendre le processus qui conduit à la motivation.

Piloter son équipe 

• Définir la vision et l’objectif à atteindre ensemble
• Poser le cadre : définir les règles, fonction du « guide » : arbitrage et prise de décision
• Obtenir l’adhésion de tous, développer le potentiel de l’équipe via la collaboration
• Concilier et valoriser réussites collectives et contributions individuelles 
• Favoriser la communication et la prise de parole
• Créer la confiance, sortir du cadre habituel de fonctionnement pour renforcer les liens

Améliorer les compétences de l’équipe

• Déléguer pour accroitre l’autonomie de chacun
• Le tableau de bord managérial : un outil d’amélioration
• Initier la créativité de son équipe, positiver les changements
• Remotiver après un échec ou un changement.

Organiser sa prospection

• Déterminer l’intérêt potentiel de la cible, cibler ses prospects
• Repérer sa proposition de valeur à mettre en avant
• Hiérarchiser l’existant / le potentiel de développement
• Déterminer des actions de conquête et de développement
• ​Planifier les actions dans le temps

Préparer des argumentaires percutants

• Provoquer l’intérêt dès les premiers instants 
• Questionner pour connaître le prospect et construire son argumentation
• Argumenter et convaincre

Réussir son appel, décrochez un rdv

• Obtenir des rendez-vous, rebondir sur les objections à la prise de rendez-vous
• Savoir conclure l’appel positivement qu’elle qu’en soit l’issue
• Relancer régulièrement
• Organiser le suivi avec des outils faciles à mettre en place
• Faire de chaque prospect un client actif et un apporteur d’affaires

Connaître son rôle

• Comprendre les enjeux de sa fonction
• Mobiliser les ressources internes
• Ecouter et observer son interlocuteur
• Observer leur mode de vie au quotidien

Saisir toutes les occasions de mieux connaître son interlocuteur

• Se préparer à questionner
• Poser les bonnes questions (ouvertes/fermées)
• Expérimenter les différents niveaux d’écoute
• Repérer ses propres freins à l’écoute
• Analyser les besoins de son interlocuteur

La notion de satisfaction client

• Améliorer la qualité de vie de votre interlocuteur
• Connaître les valeurs ajoutées de son entreprise pour valoriser ses produits/services
• Remonter et retranscrire les besoins, dépasser la demande exprimée
• Le process de maturation client
• La place du service dans la prestation globale
• Désamorcer les tensions
• Analyser en finesse la source du mécontentement, adopter une attitude positive

Découvrir son client / prospect

• Comprendre les nouveaux parcours clients
• Eviter les mauvais réflexes
• Intégrer les différentes étapes du processus de vente 
• Observer et écouter : maîtriser les techniques de questionnement

Préparer chaque entretien 

• Cadrer les enjeux et les étapes clés de cette découverte
• S’intéresser en priorité à son interlocuteur
• Rechercher habilement les failles de la solution actuelle du client
• Comprendre ce qu’il pense et attend de nous et de nos concurrents

Construire une argumentation convaincante

• Utiliser les outils d’aide à la vente au bon moment 
• Sortir de la demande du client pour découvrir son besoin réel caché
• Utiliser à bon escient le silence
• Oser « confronter » son interlocuteur
• Reformuler pour valider sa propre compréhension
• Elargir le champ d’exploration de sa découverte
• Obtenir le cahier des charges de sa demande

S’intéresser à son client et identifier ses besoins

• Analyser les éléments qui fondent le rapport de force
• Comprendre ses motivations, et mobiles d’achat, personnels et professionnels
• Apporter de la « chaleur ajoutée » – améliorer son relationnel
• Adapter sa communication
• Analyser les différents aspects de son dossier
• Construire sa feuille de route à l’aide d’une grille de négociation

Argumenter pour influencer la négociation et opérer sur le processus de décision

• S’approprier les principes de l’argumentation
• Structurer son argumentation
• Proposer de la valeur ajoutée : adapter sa réponse en fonction des besoins spécifiques de son client
• Employer les émotions 
• Réagir aux « tentatives de fragilisation »
• Eviter les blocages, répondre aux objections de son interlocuteur
• Développer sa capacité d’influence
• Pratiquer la négociation horizontale et verticale

Adapter sa communication

• L’approche de la communication non verbale par la PNL et l’Analyse Transactionnelle
• L’assertivité : outil de communication et du positionnement de soi
• Retour vers les spécificités de l’acte commercial (de la prospection à l’affaire)

Préparer et structurer son argumentaire de vente à l’écrit

• Identifier les différentes phases de l’entretien de vente

• Séquencer l’argumentaire : de la présentation à la conclusion
• Définir les messages à faire passer
• Lister les avantages du produit ou service
• Hiérarchiser les temps forts de sa communication
• Préparer l’argumentaire SONCAS

Savoir argumenter pour savoir vendre à l’oral

• Présenter une offre commerciale adaptée pour aider le client à choisir
• Argumenter de façon adaptée et donc séduisante dans 100 % des cas
• Demander l’accord immédiat, faire sortir les objections et apporter une réponse rassurante
• Négocier pour concrétiser rapidement la vente
• Piloter la relation pour mener à bien la vente

Conclure efficacement une négociation

• Garder la maîtrise de l’entretien
• Préparer la conclusion dès le début de l’entretien
• Repérer les moments et les signes pour conclure
• Traiter les toutes dernières objections 
• Aider le client à prendre sa décision sereinement 
• Utiliser les accélérateurs de décision pour conclure plus vite et plus souvent 
• Suivre l’accord et anticiper son éventuelle renégociation

Adopter les bons réflexes après la conclusion

• Utiliser ses émotions pour communiquer avec le client
• Respecter ses engagements, formaliser l’accord
• Rester dans le paysage du client, même en cas de non-décision
• Mettre en œuvre une stratégie de fidélisation

Connaître son contexte et son environnement

• Analyser la culture de la société et les valeurs
• Identifier les spécificités de ses produits/services
• Bien connaître ses segments de clientèle pour un ciblage efficace
• Communiquer et être repéré par les canaux de communication de ses clients
• Interagir avec ses clients
• Conseiller le client dans une approche multicanale

Générer la satisfaction client

• Valoriser le client par le questionnement
• Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client
• Préserver la qualité dans la Relation Client
• Identifier les sources de mécontentement client
• Mesurer la satisfaction

Comprendre les concepts de base de la Communication

• Distinguer la manière de dire de ce qui est dit
• Les six types de personnalité et leur manière spécifique de communiquer
• Présentation à chaque participant de son Inventaire de Personnalité

Développer une communication positive

• La règle de la communication
• Les différents modes de perception par chaque type de personnalité
• Reconnaître les signes, attitudes et comportements révélateurs du type de personnalité de son interlocuteur
• Utiliser le bon canal de communication

Motiver ses interlocuteurs

• Les besoins psychologiques : ce qui motive ses interlocuteurs et ce qui les démotive
• Comment satisfaire les besoins de chacun ?

Comprendre et gérer ses propres comportements de stress

• Le stress négatif et ses différentes manifestations
• Les scénarios de stress attachés à chaque type de personnalité
• Les trois degrés de stress : « drivers », mécanismes d’échec et désespoir
• Les conséquences du stress sur notre efficacité, notre communication, notre management

Gérer les situations de « mécommunication », incompréhensions, inefficacité, conflits…

• Les effets du stress dans la communication. Ce qui génère du stress chez l’autre
• Identifier les comportements de stress chez son interlocuteur
• Comment « gérer le processus » pour revenir à une communication positive

Repérer les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité

• Comprendre, réagir et enrayer les comportements néfastes 
• Aborder sereinement le conflit, désamorcer les situations difficiles
• Identifier les jeux néfastes existants
• Définir la communication non violente.
• Appréhender le processus de la CNV en 4 étapes.
• Transformer les obstacles en opportunités de communication coopérative.

Utiliser le recadrage pour aider le client à modifier sa perception 

• Comprendre et mettre en œuvre le recadrage de sens et le recadrage de temps.
• Se fixer un objectif, traiter les objections en négociation difficile
• Contrôler son émotion, mieux gérer son stress en négociation
• Trouver un accord mutuel, dépasser les échecs

Les fondamentaux de l’expérience client

• Définir la discipline d’expérience client
• Mettre en place l’expérience client dans l’entreprise
• Prendre conscience de l’utilité de l’expérience client
• Comprendre que la prospection est le début de l’expérience client

Ecouter le client

• Les sources de feedback : collecter les retours clients
• Utiliser le feedback : prioriser les retours clients
• L’approche de la communication non verbale par la PNL et l’Analyse Transactionnelle
• L’assertivité : outil de communication et du positionnement de soi
• Retour vers les spécificités de l’acte commercial (de la prospection à l’affaire)

Communiquer 

• Sensibiliser tous les collaborateurs à la culture client pour faire progresser l’expérience client
• Développer les outils de communications internes utiles
• Partager et créer des programmes internes