Formation Commerce

Contrôler les états des clients (agressivité, incivilité, passivité)

Salarié en poste

Demandeur d’emploi

Entreprise

À distance

Présentiel

2 jours

Objectifs

Désamorcer et réguler les tensions
Adopter des attitudes et comportements constructifs
Sortir du conflit en trouvant ensemble des solutions satisfaisantes pour les deux parties

Taux de satisfaction

9.90/10

30 personnes formées

Pourquoi se former et quels bénéfices ?

L’évolution des attentes consommateurs et la digitalisation des échanges intensifient les tensions relationnelles. Les clients sont plus exigeants, mieux informés et n’hésitent plus à exprimer leur mécontentement. Dans ce contexte, savoir gérer les situations difficiles devient une compétence différenciante pour préserver la réputation de votre entreprise et maintenir des relations commerciales durables.

Une gestion efficace des clients difficiles permet de transformer jusqu’à 70 % des situations conflictuelles en opportunités commerciales. Elle réduit considérablement le stress des équipes, diminue le turnover et améliore significativement la satisfaction client. Les techniques de communication non violente et de recadrage génèrent des gains mesurables en fidélisation et en chiffre d’affaires.

Maîtriser la gestion des clients difficiles vous positionne comme un professionnel aguerri, capable de préserver les intérêts de l’entreprise dans les situations les plus délicates. Cette compétence rare est particulièrement recherchée par les employeurs et ouvre des perspectives d’évolution vers des postes à responsabilités commerciales ou managériales.

Repérer les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité
- Comprendre, réagir et enrayer les comportements néfastes
- Aborder sereinement le conflit, désamorcer les situations difficiles
- Identifier les jeux néfastes existants
- Définir la communication non violente.
- Appréhender le processus de la CNV en 4 étapes.
- Transformer les obstacles en opportunités de communication coopérative.
Utiliser le recadrage pour aider le client à modifier sa perception
- Comprendre et mettre en œuvre le recadrage de sens et le recadrage de temps.
- Se fixer un objectif, traiter les objections en négociation difficile
- Contrôler son émotion, mieux gérer son stress en négociation
- Trouver un accord mutuel, dépasser les échecs
Télécharger le programme
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Aucun prérequis n’est nécessaire.
- Cette formation convient-elle aux débutants en relation client ?
  
  Absolument, la méthode progressive s’adapte à tous niveaux et fournit des bases solides en communication relationnelle.
- Les techniques enseignées sont-elles applicables dans tous les secteurs d'activité ?
  
  Les principes de Communication Non Violente et de recadrage s’adaptent universellement, quels que soient votre secteur et type de clientèle.
- Comment puis-je mesurer l'efficacité de ces techniques après la formation ?
  
  Vous disposerez d’outils d’auto-évaluation et d’indicateurs concrets pour suivre vos progrès dans la gestion des situations difficiles.
- La formation aborde-t-elle la gestion du stress personnel ?
  
  Oui, un module complet est dédié au contrôle émotionnel et aux techniques anti-stress spécifiquement adaptées aux situations conflictuelles.
- Vais-je repartir avec des outils pratiques utilisables immédiatement ?
  
  Vous obtiendrez des grilles d’analyse comportementale, des scripts de recadrage et des protocoles de gestion de crise directement opérationnels.
- Identifier et neutraliser les comportements clients néfastes en reconnaissant les signaux de manipulation, passivité et agressivité pour adapter sa stratégie relationnelle
- Maîtriser la Communication Non Violente en appliquant le processus CNV en 4 étapes pour transformer les conflits en dialogue constructif
- Désamorcer les situations de crise grâce aux techniques de recadrage temporel et sémantique pour apaiser les tensions et retrouver un climat serein
- Négocier efficacement sous pression en gérant ses émotions, traitant les objections difficiles et trouvant des accords mutuellement bénéfiques
- Transformer les obstacles en opportunités en utilisant les techniques de recadrage pour faire évoluer la perception client et créer une dynamique coopérative

À partir de

2600 €

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Formateur en Commerce

SCHWIRTZ Christophe

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VIGEZZI Sébastien

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