Formation Commerce

Pourquoi se former et quels bénéfices ?

• Programme
• Pré-requis
• F.A.Q.
• Compétences

• Introduction à la relation client à distance

  • Les enjeux de la relation client à distance
  • Les spécificités des interactions non présentielles (téléphone, email, chat, visioconférence)
  • Présentation des objections de la formation

   

  Les bases de la communication à distance

  • L’écoute active : techniques et bonnes pratiques
  • L’impact du ton, des mots et des silences dans les échanges
  • S’adapter aux différents canaux (voix, écrit et vidéo)

   

  Techniques de communication efficace

  • Structurer un discours clair et convaincant
  • Gérer les émotions et maintenir un dialogue constructif
  • Personnaliser la communication pour renforcer la satisfaction client

   

  Comprendre et anticiper les objections

  • Définir ce qu’est une objection et pourquoi elle survient
  • Identifier les différents types d’objections (prix, délais, qualité, méfiance)
  • Techniques pour anticiper les résistances du client

   

  Traitement des objections : outils et méthodes

  • Techniques CRC (Comprendre, Reformuler, Convaincre)
  • La méthode CAP (Convaincre par les Avantages et Preuves)
  • Développer des arguments sur-mesure en fonction des objections

  Gestion des situations délicates

  • Faire face aux clients mécontents ou agressifs
  • Transformez les objections en opportunités
  • Techniques de désescalade et résolution de conflits

  Mise en situation par des jeux de rôles

  • Exercices pratiques de simulations d’appels ou d’échanges écrits
  • Analyse et feedback sur les interactions

  La mise en évidence des points forts et des acquis permet de renforcer la confiance en soi et la motivation personnelle. Le collaborateur pourra utiliser de manière consciente ses points forts pour surmonter les situations les plus difficiles.

  ACCOMPAGNEMENT DANS LES MISSIONS DU QUOTIDIEN

  Ecoute active de la bande son et analyse

  • Identification des points d’amélioration du stagiaire, sur la base de cas concrets
  • Adaptation du discours en fonction du stagiaire
  • Suivi en fonction de la grille d’écoute

  Cette formation individualisée permettra de suivre l’évolution du stagiaire dans le temps et de se consacrer sur ses besoins précis.

  • Retour sur la 1ère demi-journée
  • Echange sur la mise en pratique
  • Evocation des difficultés rencontrées
  • Approfondissement
  • Personnalisation de l’approche en fonction du besoin de chaque stagiaire

  Le partage d’expériences est important dans ce type de fonctionnement, il permet à tous les stagiaires de communiquer sur la manière dont ils ont vécu l’accompagnement individualisé et ainsi d’ancrer ces pratiques comme faisant partie d’une culture d’entreprise.

  PARTAGE D’EXPERIENCE

  • Retour sur l’expérience et le vécu de chacun
  • Illustration des éléments vus au cours de la 1ère demi-journée par des mises en situation
  • Echange autour des différentes pratiques

  Utilisation de la PNL dans les différents accompagnements

  • Établir sa carte mentale
  • Améliorer sa communication commerciale
  • L’écoute active et le recueil d’informations
  • Définir des objectifs
  • Le feedback
  Télécharger le programme
  Pour vous construire un programme de formation sur-mesure selon vos besoins, contactez-nous.

• Aucun prérequis n’est nécessaire.

• • Peut-on vraiment développer sa relation client sans contact physique ?

    Absolument, les techniques d’écoute active et de communication structurée compensent efficacement l’absence de contact visuel et créent une proximité authentique.

  • Comment la formation s'adapte-t-elle à nos outils de communication spécifiques ?

    L’accompagnement individualisé permet de travailler directement sur vos supports réels : appels enregistrés, emails types et situations concrètes de votre quotidien professionnel.

  • L'approche fonctionne-t-elle pour les clients difficiles ou agressifs ?

    Les techniques de désescalade enseignées transforment les tensions en opportunités de renforcer la relation client, même dans les situations les plus délicates.

  • Combien de temps faut-il pour observer des résultats concrets ?

    Les premiers progrès sont visibles dès la première semaine grâce aux mises en situation et à l’accompagnement personnalisé qui ancre immédiatement les acquis.

  • Cette formation convient-elle aux débutants comme aux professionnels expérimentés ?

    Le format hybride collectif-individuel permet d’adapter le contenu au niveau de chacun, des bases fondamentales aux techniques avancées de négociation.

• • Maîtriser les techniques d’écoute active pour identifier précisément les besoins clients lors d’échanges non présentiels
  • Appliquer les méthodes CRC et CAP pour transformer systématiquement les objections en arguments de vente
  • Gérer les situations conflictuelles par des techniques de désescalade adaptées aux canaux digitaux
  • Personnaliser sa communication selon les différents supports (téléphone, email, visioconférence) pour maximiser l’impact
  • Structurer un discours commercial convaincant qui maintient l’attention et génère l’adhésion à distance