OBJECTIF
Développer une posture orientée client pour optimiser la relation
Adopter la bonne attitude et les bons gestes
Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
Savoir expliquer et rassurer efficacement
PUBLIC
Commerciaux
Chargés de clientèles
Assistant(e)s commercia(les)ux
Téléprospecteurs
Service administration des ventes
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques à travers des problématiques concrètes rencontrées sur le terrain
Jeux de rôles filmés et débriefés
INFORMATIONS
Nombre de jours : 2
Prix : 4800€
Réalisable en présentiel ou à distance.
Toutes nos formations s'adaptent à vos besoins et à votre agenda.
Accessible aux PMR.
Principe d’intervention : Le travail se fait à partir de mises en situations de type jeux de rôle improvisés.
Il se base sur des situations préparées à l’avance. Un autre échange préparatoire sera organisé ainsi avec votre société.
Les autres situations seront demandées aux participants de la formation, également sur la base de leur vécu en situation clients.
Organisation :
Un formateur expérimenté et un acteur (ancien formateur professionnel) assurent la formation. L’avantage de cette option avec deux intervenants réside dans le fait qu’un formateur se concentrera sur la transmission des savoirs et dans la conduite des jeux de rôles et l’autre sera dans la phase d’observation et de débriefing.
Le but sera de rejouer ces scènes, de les analyser, de les débriefer, et d’apporter les réponses et les outils pour optimiser et valoriser au quotidien cette relation client.
Jeux de rôles basés sur les thèmes suivants :
Adopter la bonne attitude et les bons gestes
- Le langage verbal, para verbal
- Le silence
- Comprendre rapidement le besoin de son client
- La synchronisation (comportementale, verbale, culturelle)
- Savoir se dissocier des émotions
La fidélisation de vos clients : savoir expliquer et rassurer efficacement
- Le client au cœur de l’activité
- Satisfaire pour mieux fidéliser son client
- La personnalisation de la relation client
- Gérer les situations d’insatisfaction
- Conseiller efficacement son client
- La récompense de la fidélité du client
Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
- Savoir susciter l’intérêt en quelques minutes
- Développer l’empathie
- L’écoute active et le recueil d’informations
- Questionner – reformuler
- Argumenter (CAP- SONCAS)
- Identifier les objections et savoir y répondre
Conclusion
Tout au long de cet atelier participatif : échanges de pratiques, d’expériences, cas concrets.
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Nos références
