Détecter, gérer et apaiser les conflits

OBJECTIF

Prendre un recul utile face à ces situations de tension et apprendre à mieux se connaître dans ce type de contexte

Comprendre ces phénomènes pour mieux les gérer dans des circonstances professionnelles

Apporter les techniques et les méthodes relatives à la gestion de la relation des clients difficiles et des réclamations

S’entraîner pour que les méthodes deviennent des réflexes

Apprendre à anticiper ces situations par une pratique de fonction référente

PUBLIC

Toute personne souhaitant gérer les situations conflictuelles

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Mises en situation

Échanges avec une approche sur mesure grâce à un large éventail de référentiels

INFORMATIONS

Nombre de jours : 2

Prix : 2400€

Réalisable en présentiel ou à distance.
Toutes nos formations s'adaptent à vos besoins et à votre agenda.
Accessible aux PMR.

LES SITUATIONS DE CONFLITS : COMPRENDRE LES NOTIONS CLES

Définitions : nuances et similitudes entre conflits, incivilité, agressivité, agression et violence
Natures : les formes d’expression du commentaire à l’insulte, de la parole au geste
Origines : la variété des sources à intégrer et les facteurs actifs (individuels, sociaux, commerciaux)
Comportements / micro signaux repères
Circonstances de survenance : évolution du contexte
La mission à assurer et assumer : les règles inhérentes à respecter
Cadre juridique des situations d’agressivité et d’incivilité

MIEUX SE CONNAITRE ET CONNAITRE LES AUTRES

PRÉVENIR LES RISQUES DE CONFLITS

GÉRER UNE RELATION «TENSIONNELLE »

Les étapes à respecter : de la prise en charge à la conclusion
Distinguer situation, personne et comportement
Engager la désescalade
Accepter et comprendre pour créer la confiance
L’écoute au service de la solution : distinguer situation, personne et comportement
Exploiter « l’énergie de l’autre »
L’objectif gagnant/gagnant
Surmonter ses blocages et pulsions : gérer ses émotions
S’affirmer avec diplomatie et se maîtriser

COMMUNIQUER EFFICACEMENT