OBJECTIF
Gagner en confiance lors d’un échange téléphonique avec ses clients
Comprendre les attentes de ses clients
Proposer des solutions en adéquation avec la culture de l’entreprise
PUBLIC
Toute personne étant amenée à commercer par téléphone
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques à travers des problématiques concrètes rencontrées sur le terrain
Jeux de rôles filmés et débriefés
INFORMATIONS
Nombre de jours : 2
Prix : 2400€
Réalisable en présentiel ou à distance.
Toutes nos formations s'adaptent à vos besoins et à votre agenda.
Accessible aux PMR.
La notion de client et de qualité de service
- Le process de maturation client
- La place du service dans la prestation globale
- Le processus et les règles à respecter dans le processus (AIDA-4C)
La communication spécifique par le biais du téléphone
- La revue du schéma de la communication
- Les parasites de la communication téléphonique
- L’utilisation des paralangages
- La voix comme outil d’affirmation de soi (RAVIS)
Le traitement d’un appel entrant
- Le processus
- La mise en place du questionnement créatif
- Les règles de l’écoute active (état d’esprit IMPEC – formule ECHO)
- La mise en place d’une information positive et constructive (solution)
Le traitement d’un appel sortant
- La préparation (80 % de la réussite)
- La pratique de la relance (les arguments à utiliser)
- Le traitement de l’information et l’utilisation du rebond (conseil)
- Conduire l’entretien vers la conclusion
Les techniques de négociation
- La découverte des besoins
- L’identification des motivations
- L’argumentation raisonnée et efficace
- Les techniques de réponse aux objections
- La conclusion d’un entretien
Pour plus de renseignements,
contactez-nous
Nos références
