L'assistant(e) : l'accueil téléphonique et physique

OBJECTIF

Savoir utiliser le téléphone dans une phase d’accueil téléphonique
Adopter les bons comportements et les réflexes permettant de valoriser l’image de l’entreprise

PUBLIC

Commerciaux

Chargés de clientèles

Assistant(e)s commerciales

Téléprospecteurs

Service administration des ventes

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques à travers des problématiques concrètes rencontrées sur le terrain

Jeux de rôles filmés et débriefés

INFORMATIONS

Nombre de jours : 2

Prix : 2400€

Réalisable en présentiel ou à distance.
Toutes nos formations s'adaptent à vos besoins et à votre agenda.
Accessible aux PMR.

L’accueil physique

Le langage verbal : vocabulaire, intonation, débit…
Le langage non verbal : gestuelles, postures, mimiques…

L’accueil téléphonique

Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
Transférer un appel
Prendre un message
Mettre en attente
Gérer les doubles appels

Traiter les demandes

Accueil et identification
Identifier le service attendu par l’interlocuteur
Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Énoncer un plan d’actions
Proposer une solution
Prendre congé
Retranscrire les messages

Se préparer et s’entraîner à gérer des situations difficiles

Savoir détecter les situations potentiellement délicates pour pouvoir anticiper
Mobiliser ses ressources pour les appréhender sereinement
Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress
Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives, voire extrêmes ou difficiles : violence verbale ou physique, rupture de la communication…